政务微观察 如何避免官微出现“神回复”?做到

微观察 2019-05-17 18:50:47

  在如今互联网时代,政务新媒体日渐成为政府权威发布、互动交流和社会化服务的重要平台。新华网评论称,政务新媒体近期“雷人回复”事件频频发生,无论是“另谋高就”、答非所问,还是账号外包、第三方运营,线上的缺位和傲慢体现的是相关部门互联网思维的缺乏和以民为本意识的缺失。政府部门如何管理好、使用好政务新媒体,无疑是一个新课题。

  近日,一教师向安徽池州贵池区政府官方微信咨询问题,却收到“你不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等雷人回复。对此官方回应称,官微自动托管,此次意外系“系统自动回复”所致并道歉。此事虽源起于微信,但经新安晚报、安徽日报等媒体报道后,发酵于微博,引发网友广泛热议。

  据新浪微舆情大数据平台统计,5月2日至8日期间,相关事件的敏感信息在6日媒体集中报道后达到高峰值,敏感信息占比75.92%,可见这一“神回复”吸引了媒体及网民的关注的同时,还形成了大面积的热议,极大地影响了相关部门形象。

  5月5日晚,贵池区人民政府官方微博和微信公开发布“致歉信”,向社会公布事件调查结果。5月6日,第三方运维单位相关责任人受到处分;当地启动问责程序。5月7日,媒体纷纷跟进报道事件进展和处理结果,当日该事件非敏感信息得以大幅上升。

  无独有偶,近日一网友在内蒙古鄂尔多斯康巴什区政府官网的区长信箱留言,咨询“五一期间为什么只安排公安局植树”,官网竟回复“如果对此有不满,建议另谋高就”。截至5月8日,该事件在各传播平台的总体友好度低至36.17%,网民愤怒情绪占比最多,高达40.27%。从“雷人”“对此不满”“粗暴”“懒政”“官僚主义”等敏感高频词可以看出,网友对政府网站作出“另谋高就”回复的不满。

  此外,四川内江市发改委近日的一则回复也被指“跑偏”,网友先后两次询问有关民用机场规划问题,但内江市发改委两次都是“答非所问”。新浪微舆情梳理发现,每一次政务新媒体出现“雷人回复”后,紧接着都是官方的道歉,只是道歉真的能迅速摆脱由“雷人回复”引发的舆论漩涡的纠缠吗?

  针对贵池区政府官微此番被“小黄鸡”拖下水,多家媒体发表评论文章。新京报在《外包官微出错,别只让“小黄鸡”背锅》一文中指出,“让‘小黄鸡’来背这口锅,于这只‘鸡’而言,也不免委屈。要知道,运营团队让‘小黄鸡’当发言人这事,简直是强人所难,不,应该是‘强鸡所难’”。澎湃新闻在《政府官微“外包”了,还能代表政府吗?》一文中表示,“政府部门开设官微,即便是外包,也应该对内容和程序做严格的监控,不能够大撒把。因为官微言论一旦不当,受损的是政府的公信力,这个锅是不能甩的”。

  对于政务新媒体运营能否“外包”,以及“外包”后如何界定政府职能,也引发了部分专家学者的热议,知政观察团专家@当然微评一针见血地指出:政务新媒体外包优势应体现在推广环节,而不是核心内容和服务;@政务微博观察发表评论称,政务新媒体的“外包”,唯一能够容忍理解和界定的是“外在包装”,即专业加工制作、美化修饰,优化呈现效果,而关键核心的内容发布尤其是回应性质的内容发布,绝不能外包。否则,这样的“政务新媒体”只能是“伪政府”性质。

  作为政府与民生之间的“连接器”,政务新媒体本是传播官方声音、发布重要政策信息、引导公众参与社会公共治理的,如今却频现“雷人回复”,使得政府部门一次又一次陷入舆论漩涡。那么政务新媒体该如何避免“雷人回复”呢?

  明确责任,政府是运营主体。政务新媒体代表的是政府的形象,一旦出现问题,“临时工”和“小黄鸡”都无法背锅。新华网评论称,政务平台怎么建、“网上群众路线”怎么走,关乎百姓参与社会公共治理的积极性,更关乎百姓对政府工作的满意度。

  中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯锷认为,政府网站和政府微博以及微信,其合情、合理、合法的唯一定位是面向公众和社会的“服务者”角色,发挥的功能是“全面政务公开”。

  加强管理,完善审核及问责制。贵池“小黄鸡”事件,暴露出不管是在网络信息安全,还是流程审核上都出现较大问题。安徽省委党校省情研究中心教授张彪称,此次出现不当回复,暴露出相关部门对互联网依然缺少深刻认识,同时疏于有效监管。在挑选第三方运营机构上,相关部门必须谨慎。

  侯锷认为,近年来政府网站以及政务新媒体所出现的久不更新、“僵尸化”、不回应、回应所答非所问等等一切“事故”表现,说到底都是疏于管理所致。对此要做好顶层设计、加强“首问责任制”,对不回应、慢回应、错回应,均应明确对应的责任。同时建立内部政务信息协调机制,完善线上线下的融合机制。

  快速回应,切忌“鸵鸟心态”。有研究表明,网络舆情处置讲求黄金4小时原则,事件发生4小时内可能被大量转发,24小时内就能成为舆论焦点。如果此时涉事部门或组织没有及时预警,对舆论事件“不理”“不睬”“不管”,玩“躲猫猫”,或者抱着“鸵鸟心态”,不仅不利于问题的解决,反而会造成更大的负面影响,导致事态扩大,有损涉事部门或组织的形象。所以,一旦出现舆情事件,政务新媒体应该快速做出正面回应,争夺舆情引导先机,正确有效引导舆情。

  提升素养,有效信息是关键。面对网民关心、关注的问题,政务新媒体快速回应只是第一步,提供有效信息才是关键。如上文中安徽池州官微,当百姓有疑惑需要给出官方答复时,政务新媒体应该针对其关心的工资问题给出合理解答,而非用“小黄鸡”软件当挡箭牌和遮羞布。作为政府服务的窗口和平台,政务新媒体更要牢记为人民服务的思想,坚决杜绝“趾高气昂”和“飞扬跋扈”的态度。

  此外,政务新媒体在回应关切的同时,还需要注重语言的表达,少说官话套话,少说专业术语,在尊重事实回应关切的同时,学会用喜闻乐见的网言网语代替雷人雷语,注重与网民的沟通与互动,提高自身新媒体素养。只有通过网络走到人民群众中间去,与民众零距离,才是打开政务新媒体的正确方式。

  疏导情绪,接受社会各界监督。无论是网民日常关心的民生、社会热点,还是面临突发事件等其他方式的舆情回应,政务新媒体的信息发布还要发挥好疏导社会负面情绪、引领正常社会秩序的功能。一方面,要给网民提供参与社会监督的通畅渠道,让政务新媒体成为倾听民声、汇聚民智的交流平台;另一方面,要做好舆情风险评估和研判,以防因不恰当的回应带来“次生舆情”。只有这样,才能保持并提升政务新媒体的权威性和公信力。